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El negocio del alquiler de vehículos y la estrategia de los pequeños servicios añadidos.

diciembre 21, 2013

Hace unos 20 años trabajaba en el departamento de sistemas de una sociedad de valores, es decir, una empresa dedicada a intermediación financiera y de bolsa. Recuerdo de un proveedor informático que trabajaba muy bien, estábamos muy contentos, aunque lo más destacado era la habilidad de dos técnicos que venían a configurar y poner en marcha las nuevas instalaciones, casi siempre bastante críticas por tratarse de sistemas  en tiempo real de contratación o enrutamiento de órdenes, y que no podían fallar. Eran además, aquellos primeros años de mercado continuo y también de lanzamiento de nuevos mercados, como los de opciones y futuros. El momento también coincidía con cambios de arquitectura desde grandes sistemas informáticos centralizados en favor del modelo cliente-servidor, que llenaba las oficinas de nuevas redes de pc´s.

Cada vez que venían a hacer algún trabajo aprovechábamos para pasarles largas listas de chapucillas que tenían que arreglar, relacionadas con ordenadores, sistemas o comunicaciones, pero no eran trabajos previstos para la visita sino simplemente “añadidos”. Eran tan buenos arreglando cualquier cosa, que por desgracia para ellos, siempre le caía una buena lista para resolver. Ellos lo llamaban “poyaques” (po ya que estás aquí, arregla esto, y lo otro…). Muchas veces, el tiempo dedicado a estos menesteres era muy superior al de la instalaciones o configuración para lo que habían venido. Es decir, se trataba de una relación de servicio de alto valor añadido, pero distorsionada por la gestión de esos pequeños trabajos. Esto era habitual en el mantenimiento de sistemas, tanto de hard, soft o comunicaciones.

Recuerdo que la empresa se llamaba Ipsa, y los técnicos, Tomás y Julio, aunque les he perdido la pista. No sé a qué se dedican ahora aunque seguro será en algo interesante, pues ambos dos eran grandes profesionales.

Los pequeños trabajos indeseados pueden distorsionar las relaciones comerciales, pero en otros casos pueden ser objeto de estrategia de negocio… fijáos lo que pasa en las nuevas compañías de alquiler de vehículos, las low cost, que, como en las aerolíneas, se están imponiendo a las tradicionales, y basan su negocio en sus ingresos por pequeños servicios añadidos, algo similar a esos pequeños trabajos indeseados a que nos referíamos antes.

Mi hermano me dijo hoy que había alquilado un Opel Corsa, de esos pequeñitos pero nuevos y bonitos, por cuatro días al precio de 4 euros al día. Hace unas semanas fui yo quién reservé  y alquilé a un primo brasileño un vehículo por 10 días, se trataba de un Volkswagen Golf por algo así como 11 euros diarios, pero fue en fechas de Navidad, que es la temporada más alta. Sin embargo en ambos casos, que conozco con detalle, pues resultó que no pagaron las cifras presupuestadas sino varios múltiplos de éstas, como consecuencia de los detalles, en concreto:

  • El seguro complementario de retrovisores y lunas, que valía lo mismo que el alquiler, para ese periodo.
  • Alquiler de un Tom Tom, que valía el 70 % del alquiler del coche.
  • Alquiler de una sillita de niño, que costaba el 50 % del alquiler del coche.
  • El suplemento por alquilar con el depósito Lleno-Lleno, en lugar del de  Lleno-vacío, que es mejor, ya que la agencia gana con la venta de combustible, también con el residual que siempre queda en el depósito, pero sobre todo con la ausencia de check-out, que obliga a la presencia de un empleado y posibles colas en la entrega, esto significa que se pueden permitir precios mucho más bajos de tarifa.
  • Suplemento por horario de entrega, aunque la verdad nada que objetar en esto… las firmas low cost están ofreciendo amplias franjas de horario.
  • Suplemento por coche automático… A ver, con relación a esto: ¡Pero si los  coches valen casi lo mismo en el mercado! ¿Cómo te pueden cobrar un 50 % más por ser automático si ni siquiera el mantenimiento de esos coches es más caro?
  • Cambio de coche a otro segmento superior… esto es algo típico. En nuestro caso, lo que empezó siendo un Volkswagen Golf acabó siendo un Opel Zafira.

Si comparas precios y valor de las cosas no salen las cuentas. Es más, mejor no intentes calcular porcentajes porque es todo tan inaudito que llegas a pensar que estos del rent a car son extraterrestres. ¿Que un seguro de lunas y retrovisores te cueste lo mismo que el alquiler completo del coche? Pero si el seguro importante ya está incluido con aquella maravillosa oferta. Por otra parte, si un coche cuesta 18.000 euros, y una sillita de niño cuesta 600, que te cobren casi lo mismo por una cosa que por otra ¿No parece rocambolesco? ¿Dónde está, por tanto, la rentabilidad de las compañías Rent a Car? Pues está claro: “En los detalles opcionales”. Ya que estás allí  ¿Cómo no vas a contratar todas esas otras cosas?

Esto tiene similitud con lo que pasa con Ryanair y semejantes, pero con los coches la cosa llega a extremos.